向VANCL凡客学习极致体验营销

不怕品牌新，就怕品牌没创新。成立至今不过三年的Vancl凡客尽管仍是电商领域的一个新品牌，但创新却从未离开凡客。

创新独特的销售分成模式（CPS）成就了凡客无处不在的品牌露出，创造了凡客从一天十多件衣服订单，到今天日出货量达十万多件的质变神话；

创新且细心的体验营销，成就了凡客创造电商史上前所未有的产品二次购买率高达50%以上的奇迹。

作为凡客的一名忠实用户，今天重点剖析下凡客的极致体验营销之道。

一、周到的短信提醒服务

谈起凡客的服务体验，我首先要说的就是凡客细心、周到的短信提醒服务。

拿我自己订购衬衫为例。

当我在凡客网站选定一件衬衫点击购买后，10分钟内定会收到凡客的第1条短信提醒，内容为：提醒我订单成功，正在配货。（打消我是否订购成功的疑虑）

订购第2天一早，还会收到凡客的第2条短信提醒，内容为：告知我货物已开始配送，配送员为xxx，联系方式为：xxx。（打消我对物流速度的疑虑）

短信虽小，功效却不容小觑。

互联网营销资深人士曹芳华曾总结说：“电子商务与传统购物模式最大的差异是：对于已经习惯了“一手交钱一手交货”的消费者来说，电子商务在购买与实物体验之间存在时间差，消费者与商家之间的信息并不对称。”凡客的短信提醒服务，正好矫正了这一失衡。

你可能会说：卓越亚马逊、当当网、卖包包等电商网站也都提供类似的订单及发货提醒服务，只不过采用的方式为E-mail。相比于邮件提醒，无论是从告知的及时性角度（手机可随身携带，E-mail则需要借助PC），还是感受的贴心角度，凡客的短信方式都更胜一筹。

凡客之后，麦考林等一批电商企业也都相继开始增加短信及时提醒服务，这时，最受益的肯定是消费者，所以我们要感谢凡客。

二、极致的客户体验

凡客对客户体验的推崇是极致的，它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌和疑虑，短信提醒服务只是冰山一角。

凡客的极致客户服务还包括：货到付款、满59元免运费、30天无条件退换货等，另外，凡客更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的“变态式”极致体验服务。当收到凡客的产品时，你可以在快递员面前验货和试穿，满意才收货。

陈年说：“这些网购体验、售后服务提升的措施，凡客视为一种对企业品牌的投入，体验式服务做得越好，用户对你的信任度越高。”凡客也因此创造了产品二次购买率高达50%以上的神话。（据悉，这一数据比电商企业平均的二次购买率高出2倍多。）

三、高投入带来高份额

凡客承认，这些创造式、变态式的体验服务为当前公司的运营带来了几乎20%成本的提升，但凡客的市场份额却在急速扩大。市场份额重于利润，这或是世界上任何一个互联网公司都意识到的问题。凡客无疑是认识更深刻并付诸创造性行动的企业之一。陈年说，“作为一个全新的B2C企业，凡客没有可以参考的对象，只能应对客户的需求做不断的摸索。”这点值得很多企业学习。

虽然凡客直至今天依然是不挣钱的，但并不妨碍它被业界估值为是一个超过10亿美元价值的互联网企业，并获得了启明投资、老虎基金等风投共计四轮超过1亿美元的热捧。

陈年很牛气地表示，这足够凡客去打3至5年的大仗。他说，凡客的盈利并不遥远，或许就在今年。

让我们共同祝愿VANCL凡客早日取得盈利上的成功！

作者：张光明